Avoir une bonne relation avec les clients, tel est l’objectif de tout commercial digne de ce nom. Cependant, chaque jour, vous devez faire face à des clients difficiles. Parfois, vous ne savez plus quoi faire, comment les calmer, comment créer de la confiance… N’oubliez pas que les critiques et les insatisfactions des clients sont des pistes d’amélioration pour l’entreprise. Par conséquent, il s’avère nécessaire de bien gérer la relation client.
Misez sur l’écoute active
Les clients difficiles ont besoin de sentir que vous les prenez au sérieux, car ils souhaitent être entendus. De ce fait, écoutez-les, pas pour préparer une contre-attaque, mais pour leur montrer que vous considérez leurs besoins et leurs problèmes. Donnez aux clients le bénéfice du doute, laissez votre client parler et aller au bout de son point de vue et évitez de l’interrompre. Vous pouvez ensuite manifester votre attention en disant poliment « je comprends », « bien sûr », etc. Il est important de remercier vos clients difficiles d’avoir porté le problème et montrez-lui que vous compreniez la situation et que vous souhaitiez vraiment les aider.
N’hésitez pas à poser des questions
Pour démontrer votre intérêt et aller au fond des choses, pensez à poser des questions. Cela vous permet également de dissiper tout malentendu. Il faut s’assurer que les arguments des clients sont entre vos mains, ainsi, vous pouvez facilement trouver une solution.
Présentez des excuses
Vous pouvez offrir des excuses si vous le jugez nécessaire. Il est nécessaire d’être sincèrement désolé pour ne pas pouvoir satisfaire les clients ou d’avoir causé le désagrément. Rassurez-les en leur faisant comprendre que vous êtes ouvert à une résolution positive de ce problème. Il est aussi conseillé de faire preuve d’empathie dans la stratégie de relation client.
Parlez doucement
Apprenez à contrôler vos émotions ! Assurez-vous que la façon dont votre client s’adresse à vous n’influence pas votre façon de parler. Quelle que soit la situation, essayez de parler avec calme et adoptez un ton de voix un peu plus bas. Vous allez voir que cette solution va le calmer.
Adoptez une attitude positive
Le sourire, c’est la meilleure clé pour réussir à diminuer la colère d’un client. Même si c’est difficile, votre attitude accueillante permet d’instaurer un climat positif.
Tenez vos promesses
Avant de faire une promesse, il est conseillé de prendre un peu de recul et d’effectuer les vérifications qui s’imposent. Prenez un peu de temps pour réfléchir, ensuite vous pouvez revenir vers lui avec votre proposition. Toutefois, vous pouvez lui demander de valider ensemble la solution pour vous assurer qu’elle lui convient. Dans tous les cas, vous devez tenir votre engagement pour que votre client reste fidèle à votre entreprise.
Remerciez les clients
À la fin de chaque conversation, n’oubliez pas de remercier les clients difficiles pour leur indulgence et leur patience. Même s’ils ne sont pas vraiment satisfaits et toujours fâchés, continuez à rester professionnel et courtois à la fois. Votre client pourra au moins reconnaître que vous étiez là pour lui et que vous avez été gentil, à défaut d’avoir pu le satisfaire.
